Почему бизнес теряет клиентов и как это связано с обратной связью

Сразу оговорюсь, что это не про то, чего не хватает у всех. Но этого не хватает у подавляющего большинства.

Когда я захожу в магазины и смотрю на ассортимент товаров, даже если это гипермаркет, складывается впечатление, что ребята работают наугад. Ну как бы какие-то тренды формально могут быть соблюдены, но в целом… приходится покупать то, что есть, а не то, что хотелось бы.

Почему в магазинах приходится покупать «то, что есть»

Например, я принципиально не покупаю продукты с кучей добавок. И я точно знаю, что в этом я не оригинальна. Этот тренд будет только усиливаться. Но когда пытаешься выбрать какой-то товар, то 99% продукции — с кучей добавок. А иногда и все 100%.

Мне хотелось бы выразить своё мнение по этому поводу, но меня ведь никто не спросит. Хотя у супермаркетов есть номера телефонов всех владельцев карт лояльности. Ну что стоит сделать рассылку, позвонить, провести опрос в магазине, положить на видном месте бланки обратной связи. Спросить, что не нравится, что хотелось бы добавить в ассортимент, что улучшить в обслуживании.

Обратная связь с клиентами — упущенный ресурс бизнеса

А если клиент, судя по статистике карты лояльности, раньше часто покупал, а тут перестал — почему бы ему не позвонить? Узнать, что его не устроило?

Это касается ведь не только супермаркетов, но и услуг. Возможно, даже услуг в первую очередь.

Почему бизнес теряет клиентов и не замечает этого

Я раньше была постоянным клиентом частных клиник. Мне попадались врачи, которые аккуратно назначали анализы и не предлагали ничего лишнего. Но в последний раз мне назначили обследований на 30+ тыс. руб., хотя мой вопрос решался простым назначением антибиотиков (что и сделали в государственной поликлинике).

Разумеется, ни в эту клинику, ни к этому врачу я больше не пойду. Если бы мне позвонили и узнали, почему я отменила повторный приём, я бы дала эту информацию, и работу с допродажами можно было бы выстроить более аккуратно — так, чтобы клиент не пугался и не уходил.

Или другой пример: в той же клинике внезапно цена на врача, к которому я обращалась, выросла в два раза — с 2,5 до 5 тыс. руб. После этого я начала искать другого специалиста. При этом занятость этого врача резко снизилась. Почему бы не отследить статистику и не скорректировать цену? Но часто решения принимаются без анализа обратной связи — до тех пор, пока не становится совсем плохо.

Как обратная связь помогла нам найти новую нишу

Когда я работала в компании «Автоматизация бизнеса», к обратной связи я относилась серьёзно. Почти все клиенты компании, с которыми мы работали в прошлом месяце, обязательно обзванивались и опрашивались на предмет удовлетворённости сотрудничеством. Также у нас фиксировались запросы клиентов, даже если они не перетекали в продажу.

Таким образом я видела, что хотят клиенты и на какие товары и услуги сейчас есть спрос. Так я заметила, что есть спрос на автоматизацию склада и транспортной логистики. А мы это делать почти не умели. Точнее, один из директоров умел — и всё.

Я изучила всю доступную информацию по этой теме, ездила на презентации, обучила менеджеров и поставила задачи консультантам изучить ПО. В итоге мы стали единственными 1С-никами в Челябинске, кто мог осуществлять такие внедрения. Клиенты появились, а эта область стала одной из наших специализаций. Без отслеживания запросов этого бы не произошло.

Пример «ВкусВилл»: когда обратная связь — основа бизнеса

Ещё раз на важность обратной связи я обратила внимание, когда читала книгу о «ВкусВилле». В этой компании всё на ней построено. У них есть большой колл-центр, который постоянно собирает обратную связь от клиентов и на её основе работает с ассортиментом и поставщиками.

Отдельно мне очень нравится их отношение к ошибкам. Каждая ошибка для них — это опыт и урок, который делает бизнес лучше. Поэтому они не боятся ошибок и просят клиентов указывать на них.

Что делать бизнесу, если он хочет расти

Таким образом, с каждой ошибкой и каждой полученной обратной связью бизнес может становиться лучше.

Если вы ещё всерьёз не задумывались о службе качества и регулярных опросах клиентов, то это отличная возможность взять эту мысль на вооружение и сделать свой бизнес сильнее.