Разработка Customer Journey Map

Клиент не появляется ниоткуда и не исчезает в никуда. Он проходит путь: узнал о вас, зашёл на сайт, позвонил, подумал, вернулся, купил — или ушёл к конкуренту. Карта пути клиента (CJM) делает этот путь видимым. И сразу становится понятно, где что-то идёт не так.

Путь B2B-клиента длиннее и сложнее: в нём несколько человек, несколько месяцев и несколько точек контакта. Карта принятия решения в B2B показывает, кто что делает на каждом этапе — и где компания теряет сделки, даже не зная об этом. Поиск точек потери клиента — это не теория, это работа с реальными данными и интервью.

ЧТО ВКЛЮЧАЕТ УСЛУГА

• Исследование реального пути клиента: интервью, анализ данных, наблюдение
• Анализ точек контакта: сайт, реклама, менеджер, доставка, поддержка
• Карта принятия решения: какие вопросы клиент задаёт на каждом этапе
• Поиск точек потери клиента: где и почему уходят люди, готовые купить
• Оценка эмоций клиента на каждом этапе — где разочарование, где вау-момент
• Приоритизация улучшений: что даст наибольший эффект при минимальных усилиях

КТО ЗАКАЗЫВАЕТ

Компании с хорошим продуктом, но низкой конверсией на каком-то этапе. Бизнесы, которые хотят улучшить клиентский опыт, но не знают, с чего начать. B2B-компании с длинным циклом сделки, где важно понять, что происходит между первым контактом и подписанием договора.

КАК ПРОХОДИТ РАБОТА

1. Определяем сегмент клиентов и сценарий, который будем картировать
2. Сбор данных: интервью с клиентами, анализ аналитики, разговор с менеджерами
3. Построение карты: этапы, точки контакта, действия, эмоции, вопросы клиента
4. Выявление проблемных мест — где клиент застревает или уходит
5. Рекомендации по улучшению с приоритетами

ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ

Визуальную карту пути клиента с конкретными точками потерь и рекомендациями по улучшению. По каждой проблемной точке — что происходит, почему и как это исправить. Это основа для доработки сайта, скриптов, автоматизации и клиентского сервиса.