Заявки с сайта есть, а продаж нет: сайт или отдел продаж

Когда заявки с сайта есть, а продаж нет, причина может находиться до формы, после неё или на стыке систем. Сайт способен обещать неподходящий результат, реклама — приводить другую аудиторию, заявка — не доходить до ответственного, а менеджер — не продолжать контакт.

Разделять «сайт или отдел продаж» нужно по наблюдаемым этапам, а не по мнению двух команд. Сначала восстановите путь каждой заявки до итогового статуса.

Убедитесь, что заявки настоящие

Цель на открытие формы, клик по кнопке или телефон не равна обращению. Сопоставьте Метрику, журнал сайта, почту, телефонию и CRM. Уберите дубли, тесты, спам и события без контактных данных.

Проверьте, не теряются ли формы при ошибке интеграции и кто получает уведомление. Иногда продаж нет потому, что часть обращений существует только в аналитическом отчёте.

Оцените соответствие заявки предложению

Возьмите выборку и классифицируйте причины: другой товар, регион, объём, бюджет, частный спрос, вакансия, поддержка существующего клиента, спам. Поле «нецелевой» слишком общее и не позволяет исправить источник.

Сопоставьте каждую категорию с запросом, объявлением и страницей входа. Если люди систематически ожидают бесплатную услугу, проверьте обещание сайта до критики менеджеров.

Проверьте передачу контекста

Менеджеру нужны не только имя и телефон. Полезны источник, кампания, страница, выбранный товар, комментарий и файлы. Эти данные помогают продолжить разговор с того места, где остановился посетитель.

Не передавайте чувствительные данные без необходимости. Убедитесь, что поля корректно сопоставлены и не обрезаются при интеграции.

Измерьте скорость и качество первого контакта

Зафиксируйте время поступления, назначения ответственного и первой содержательной попытки. Учитывайте график и канал, который выбрал клиент. Автоматическое письмо о получении не заменяет ответ по задаче.

• сколько попыток связи сделано;
• в разное ли время пытались связаться;
• использован ли предпочтительный канал;
• понял ли менеджер содержание заявки;
• совпало ли предложение с сайтом;
• зафиксирован ли следующий шаг.

Не устанавливайте универсальный норматив без учёта процесса, но следите за необъяснимыми задержками и забытыми обращениями.

Разберите квалификацию и причины отказа

Прослушайте выборку звонков и прочитайте переписку с соблюдением правил обработки данных. Причина «дорого» может означать отсутствие объяснения состава, неподходящий пакет или реальное несоответствие бюджету. «Не дозвонились» не является итогом после одной попытки.

Создайте ограниченный справочник причин и правила выбора. Оставьте комментарий для контекста, но не заменяйте им структуру отчёта.

Учитывайте цикл сделки

В B2B заявка может превратиться в продажу спустя длительное время и после нескольких участников. Не оценивайте кампанию по оплатам той же недели. Связывайте источник с возможностью, предложением и выигранной или проигранной сделкой.

Одновременно отделяйте повторные покупки и обращения существующих клиентов: они важны, но отвечают на другой маркетинговый вопрос.

Как распределить исправления

Маркетинг уточняет трафик и обещание. Сайт исправляет содержание, форму и передачу данных. Продажи меняют обработку и обратную связь. Продуктовая команда рассматривает цену, сроки и комплектацию. У каждой гипотезы должен быть владелец и проверяемый показатель.

Еженедельный разбор небольшой выборки заявок часто полезнее спора о среднем коэффициенте. Главное — не менять определения статусов задним числом ради красивого отчёта.

Алиса может помочь выстроить сквозную диагностику сайта и продаж, опираясь на данные, а не перекладывание ответственности.